大流行迫使组织和个人适应新的做事方式，并引发了在线数字服务使用的巨大变化. 人们对在线服务的需求正在持续增长，而且增长速度比预期的要快得多. 公共部门也是如此.
不仅是对在线公共服务的需求在增加, 但市民对这些服务质量的期望比以往任何时候都高. 英国远远落后于爱沙尼亚和韩国等国家 80%的政府互动发生在网上而在英国，这一比例只有50%. 如此低的参与度让我们在全球排名第11位 联合国 (从去年的第7位下降).
那么英国为什么会落后，我们能做些什么呢?
对优质数字服务的需求
这有两个主要原因. 目前很多服务都没有数字化, 而那些政府往往达不到公民期望的标准.
服务没有数字化
去年，超过三分之一的公民无法仅在网上完成数字旅行. 尽管可以在网上获得服务, 他们有时需要填写一份纸质表格, 打个电话或参加一个面对面的会议来获得他们需要的支持.
在某些情况下，被认为完全数字化的服务根本没有数字化. 难以访问的设计导致高辍学率，人们需要再次尝试-或者通过非数字渠道. 令人惊讶的是，多达90%的英格兰最大的议会都在努力开会 可访问性规定这意味着数字化旅程往往并非对所有人都是数字化的.
服务不达标
我们一次又一次看到的一个趋势是，尽管某些服务正在数字化, 市民通常对使用它们不感兴趣. 用户将政府的数字服务与他们上一次最好的数字体验进行比较. 这样做的问题是，它通常意味着与私营部门的消费者服务进行比较, 在那里，一些大牌已经设定了令人难以置信的高标准.
我们能做些什么??
幸运的是作为公众的我们, 政府正在努力改善网上政务服务. 到2025年，该计划将把英国政府转变为一个 “更高效的数字政府，为每个人提供更好的结果” 并对政府部门进行指导 “补救已经存在的”.
虽然维护似乎没有更换那么激进, 这标志着政府战略的巨大转变. 这种方法将大大减少政府目前每年超过20亿英镑(而且还在增加)的开支，这些开支用于维持质量差的传统服务.
这种战略上的转变必须伴随着以用户为中心的等效方法的转变, 减少与遗留IT相关的负担，并释放转换的潜力.
支持、维护和 持续改进
政府将其年度数字预算的50%用于支持和维护服务. 这个数字是2英镑.2019年将达到30亿英镑，预计将达到40亿英镑.在不干预的情况下，到2024年达到40亿美元.
这项耗资20亿英镑的维护操作需要不断改进，以实现所需的方法转变. 在这种情况下，持续改进是指改变和改进服务不一定是一个专门的项目. 相反，它是支持该服务的操作模型的一部分. 这种方法包括持续监视服务, 与用户交谈，了解他们的需求是如何随时间变化的, 不断改变以保持高质量.
就目前而言, 很大一部分政府服务是由独立工作的小组提供支助的. 这意味着保持服务正常运行的责任被移交给一个不参与数字战略和部门政策制定的团队. 这个支持团队是使用服务水平协议(sla)来衡量的，比如正常运行时间或事件响应时间. 然而, 政府数字服务(GDS)发现，88%的在线服务基本上没有受到监控，这些关键指标没有得到很好的衡量或报告.
通过转向嵌入式交付模型, 政府部门可将策略和政策直接纳入网上直播服务的支援架构. 所有这些都使得通过使用经验水平协议(xla)对支持服务提供者进行持续改进成为必要的和可衡量的期望。. 政府部门也可以实施 政府的建议 不放弃短期储蓄，实现cdo目标，建立一个为每个人提供更好结果的数字政府.
我们如何提供帮助
Made Tech负责广泛的政府数字服务. 来自新成立的海事和海岸警备局(MCA)信标服务, 重要的国家基础设施，比如 Bichard 7传送门 它最初建于2011年. 这些截然不同的服务的共同点是，它们都使用Made Tech的透明和用户主导的方法来支持, 这意味着它们不仅得到了维护，而且还在不断改进.
通过与服务所有者紧密合作，甚至更紧密地与用户本身合作, 这种迭代支持模型消除了构建昂贵的替换服务的需要. 这也让用户对服务支持团队表示感谢，而不是像其他许多数字公共服务那样感到沮丧.
因为我们有机会将更多的政府服务转变为一种新的支持方式, 为英国公民提供的数字服务质量可以迅速提高. 通过这种新的、具有成本效益的方式，我们可以对所有英国公民的体验产生积极的影响. 将用户主导的方法引入通常由合同响应时间主导的空间，将推动在线公共服务的参与度从目前的50%提高，并使英国成为在线政府服务的全球领导者.
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