用户需求——为什么写好用户需求对优秀的服务设计至关重要

#设计 #数字转换 #ux #用户研究 #用户体验

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高级设计顾问Colette Marshall和高级技术顾问Robert Sinclair， Informed Solutions

想象一下这样的场景——你刚刚完成了一份用户研究报告, 和50多个不同的参与者交谈. 然后你整理这些发现, 提取关键主题和见解, 现在，您需要通过编译用户需求列表来完成所有工作. 简单的,对吧?

用户需求是服务设计和开发中最有价值的资产之一(如果不是全部的话). 他们塑造了服务，告诉你怎样才能让它成功. 毕竟，设计没有人真正使用的东西有什么意义呢? 看看任何常见的设计标准和最佳实践.g. GDS, DSSS，双钻石-你会发现“了解用户需求”在任何指导的开始.

识别真正的用户需求

人们很容易陷入这样的陷阱:认为用户需求只是从用户的角度写出服务需要做什么. 虽然技术上没有错, 它有可能掩盖核心需要解决的问题，因为首先, 你会把参与者说他们需要的东西放在表面上，或者其次, 你会直接跳到解决方案.

挑战在于从“我认为它应该这样做”和“为什么不让它那样做”的纠结中发现真正的用户需求。. 作为研究人员，我们必须戴上侦探帽，找到问题的根源，并将其表达为用户的需求.

需要和欲望

让我们举个例子——在你参与的研究中，75%的参与者表示在发送表格后无法查看他们提交的表格而感到沮丧. 许多人表示，这是因为他们想提醒自己申请了什么，这样他们就可以相应地进行预算.

乍一看, 我们可以假设用户的需求是:“作为客户, 我需要查看我提交的表格，这样我就可以知道我可以得到多少钱。”.

是的，有些参与者可能会说“我需要查看提交的表单”. 如果你把它分解, 他们真正想要的是知道他们将得到多少钱，这样他们就可以相应地做出预算. 这可以通过许多方式来支持，而不一定要向他们显示提交的表单.

考虑到这一点, 更准确地表达用户需求是:“作为客户, 我想知道如果我的申请被接受了，我会收到多少钱，这样我就可以做相应的预算了。”.

用这个, 设计师能够通过测试客户是否能够实现“那样”来验证所提出的解决方案的成功程度。.

用户需求的黄金法则

在通知, 我们将以用户为中心的设计的最佳实践贯穿于我们更广泛的服务设计和开发方法中. 的 InformedACADEMY^© 撰写良好用户需求的大师班教导准确的重要性, 在开发有效的解决方案时证明用户的需求. 这可以通过遵循我们的三条黄金法则来实现:

1. 用户想要，而不是用户需要

从来没有人说过“我登录时需要双因素身份验证(2FA)”, 但他们想要的是确保服务的安全性. 将用户研究结果转化为用户需求时, 记住这个区别很重要，因为它是保持用户满意和确保他们得到真正需要的东西的关键.

然而, 这就是业务需求和用户需求之间的交集变得有趣的地方. 企业可能要求用户具有2FA才能使用服务以遵守法规, 然而，最终用户可能并不关心或, 在某些情况下, 我反对2FA，因为它涉及到额外的努力. 这个需求需要从所有涉及的不同人员的角度来表达，以准确地捕获复杂性, 所以:

“作为法定代表人, 我希望用户必须使用2FA登录, 使服务符合规定.”
“作为最终用户，我想知道服务是安全的，这样我就能确信我的数据是受到保护的.”
“作为最终用户, 我想尽可能简单地登录, 这样我就可以在部队里做我想做的事了.”

一个需求很少像一个人需要以一种非常具体的方式完成一件非常具体的事情那样直截了当. 好的用户需求和业务需求应该能够捕获这些复杂性，并将其用作衡量成功与否的标尺.

2. 有证据支持

在设计和开发任何服务时，用户需求都是如此宝贵的资产，因为它们是人们从服务中实际需要什么的唯一真实来源. 然而，要自信地使用它们，它们必须植根于实际证据. 因此，能够将任何捕获的需求指向真正的用户研究发现是至关重要的. 如果用户的需求不能由某人实际说过的话或显示要做的事情来支持, 那么这只是一个假设.

基于证据的用户需求是用户研究和服务设计之间的关键联系——它们精确地列出了解决方案需要做什么以及为什么需要做什么, 给设计师留下空间，让他们发挥创意，想出不同的方法来做到这一点. 这就引出了最后一条规则……