本文最初发表于2023年3月10日.
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利用他提供解决方案的经验来解决英国政府一些最复杂的数字服务需求, Dnyanesh羽衣甘蓝, 6point6的部门主管, 概述了帮助IT领导者确保其数字化愿景的5个关键步骤.
世界越来越依赖于数字服务. 结果是我们不断评估这些服务的易用性和有效性, 与我们与世界上一些规模最大、资金最雄厚的组织打交道的经验相反.
与预期相反, 政府必须提供现代化的、包容的、面向公民的服务，不能让人失望, 同时能够证明物有所值和成本效益.
1. 创建以用户为中心的包容性体验
今天的公共部门IT部门处于启用服务的最前沿, 在这种情况下，服务质量的采用和感知都可以由用户界面和交互的便利性永久决定.
对于It团队来说，仅仅接受指导并交付技术来解决问题已经不够了. 这就要求IT和数字领导者既要有技术素养，又要以人为本. 他们在数字平台设计和实施方面的经验对未来的政府服务提供至关重要, 启用系统, 平台和解决方案, 不久前, 这是不可想象的.
记住这一点, 确保连贯的数字服务的愿景能够成功交付的第一步, 是让IT领导参与帮助定义业务战略. 凭借他们在服务设计方面的独特知识和经验, 他们的作用对于及早确定所有利益攸关方及其需求至关重要. 这有助于确保服务设计是一个考虑所有用户组需求的包容性过程, 特别是从服务提供和获取便利的角度来看.
资讯科技的早期参与也将促进应用一流技术的机会, 哪一种方法可以加速采用并降低一线服务成本, 确保战略需求得到满足.
2. 为规范而设计，但为异常而计划
每个人都使用公共服务, 这意味着他们需要满足各种不同的客户需求. 这反过来又会导致核心用户旅程发生复杂的变化. 通常情况下，各部门将在预期立法变化或响应不断变化的用户需求时设计服务. 总是有可能出现意外的开发，因此服务设计需要确保服务能够适应新的需求. 这不仅需要技术专长，还需要特殊的利益相关者参与技能.
然而, 从一开始就设计一个服务，以全面满足每一个可能的场景, 冒着从一开始就引入大量复杂性的风险, 使其建造成本更高，更耗时, 测试和推出.
同时，数字服务需求可能会因为优先级的竞争而变得复杂, 能够以敏捷和灵活的方式进行响应，对于确保能够快速适应更改并满足需求至关重要. 这意味着设计可以迭代地推出和增量地增强的服务. 最初的推出应侧重于为具有处理异常的通用功能的常见场景提供最佳体验. 随后的增强可以推出定制来处理特定的场景和异常.
3. 快速失败并定期迭代
“快速失败方法”已经成为数字服务设计的核心原则, 使IT团队能够快速尝试新想法, 尽早收集反馈并快速解决任何问题. 这种方法也允许持续改进, 确保服务满足其用户的需求, 通过定期测试和用户反馈.
公共部门技术项目, 然而, 严格遵守法规和遵从性需求的需要可能会减慢开发过程. 除了, 一些涉众可能会关注某个服务, 哪一种没有给人留下深刻印象，或者被认为成本高昂, 可能导致不良的媒体反应或公众批评. 克服这些问题的一种方法是为在受控环境中测试和试验新技术建立明确的标准，并提供适当的保护措施以确保隐私, 安全性和法规遵从性.
除了, 严格的预算限制会限制可用于实验和创新的资源. 为了解决这个问题, 重要的是要优先考虑具有高影响潜力的功能, 并寻求能够利用资源和专业知识的合作.
整体, “快速失败和定期迭代”的方法可以帮助公共部门的技术团队快速行动并适应不断变化的环境, 确保提供更有效和更具包容性的技术解决方案.
4. 考虑灵活性、可伸缩性、弹性和安全性
政府运作的现实是，实现某种结果的理想目标是很容易理解的, 但许多相互竞争的优先事项可能很快就会发生变化, 有充分的理由, 让事情变得更复杂.
人们期望速度和适应性，但也期望安全性和弹性. 有一种完成工作的愿望, 但也有声誉受损的风险，必须避免，并预先考虑安全性和可访问性.
在创建数字服务时，它们需要灵活、可扩展、有弹性和安全. 当服务需要适应不断变化的环境并处理增加的需求时，需要对设计进行优先排序. 他们还需要在面对失败时保持弹性，并能够迅速恢复.
当然, 任何设计方案的好坏取决于它的安全性, 因此，在设计和交付阶段与安全专家密切合作将确保从一开始就考虑到安全性. 这包括防范网络攻击, 敏感数据得到适当保护，对系统的访问受到完全控制和可审计.
5. 合作创新
每一个数字服务需求都提供了一个创新的机会, 无论是在新技术领域还是在新工艺领域. 例如，应该预先考虑与业务变更相关的直接和间接成本. 而预算和会计的直接成本的变化，如实施和过渡是一个很好的途径, 诸如中断或服务不可用等间接成本可能被低估. 从一开始就与用户社区进行接触对于降低不可预见的间接成本风险至关重要.
应考虑与专业技术提供者建立既定的伙伴关系. 充分了解挑战，并在提供解决复杂问题的解决方案方面有良好的记录. 这种类型的关系将增加显著的价值，可以真正帮助管理降低直接成本, 同时避免间接成本.
供应商和技术领域越来越复杂，越来越多的创新产品进入市场，带来了新技术的专业知识. 解决方案供应商的复杂供应链可能很难验证和保证. 在6point6，我们工作的一个主要方面是帮助我们的客户了解他们如何更好地利用这些新进入者来降低成本, 降低风险, 提高安全性，提高服务可及性.
开始
实现成功的数字化愿景需要一种协作的方式，将战略上的利益相关者聚集在一起, 操作, 政策与技术. 使用我们经过验证的框架和方法, 我们与客户合作，充分了解每个人的需求, 确定需求的重叠和差异，以保持一致，并迅速推出他们的数字服务愿景.
作为技术专家, 我们的独特之处在于不仅推荐创新的技术解决方案, 而且还要将问题转化为所有利益相关者都能理解的语言.
我们的客户相信我们在完成任务、时间和方式上是完全诚实的. 但至关重要的是，他们也相信我们会为他们提供创造性的解决方案和可靠的替代方案.
Dnyanesh羽衣甘蓝，部门主管
专长:企业架构、战略和云实现
Dnyanesh是一位拥有超过25年全方位IT经验的企业架构师. Dnyanesh专注于大型企业架构和战略, 以及高度复杂的转换和云实施计划. 近年来，Dnyanesh支持了欧洲最大的云迁移计划.
